Een klacht over een gedraging jegens cliënt kan worden ingediend door:

• De betreffende cliënt
• Diens wettelijke vertegenwoordiger
• Contactpersoon
• Diens gemachtigde
• Diens zakenwaarnemer
• Diens nabestaanden

Een klacht kan alleen uitzonderlijk schriftelijk of via de email ingediend worden:

Zorgende hand Rotterdam
T.a.v. Klachtenfunctionaris
2e Hogenbanweg 99A
3042 AX Rotterdam
Email: klachten@zorgendehand.nl

Een klacht kan, binnen de organisatie die de zorgaanbieder in stand houdt, worden voorgelegd aan:

• De medewerker en diens leidinggevende
  • Een medewerker stelt degene die tegenover hem een klacht over hem heeft geuit in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en degene die de klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt.
  • Medewerkers maken degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
  • Medewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel herhaling van klachten te voorkomen.
  • Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk vindt. Lid 1 en 2 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op behandeling van een klacht door een leidinggevende.
• De klachtenfunctionaris
  • De klachtenfunctionaris informeert cliënten, medewerkers en derden over de klachten regeling.
  • De klachtenfunctionaris adviseert degenen die overwegen een klacht indienen.
  • De klachtenfunctionaris registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie rapporteert de klachtenfunctionaris schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de directie van Zorgende hand Rotterdam. De klachtenfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.
• De directie van Zorgende hand Rotterdam
  • Door de directie worden klachten afgehandeld, die niet in een eerdere fase konden worden opgelost. De directie past het beginsel van hoor en wederhoor toe en hoort de klachtenfunctionaris.
  • Door de directie wordt vervolgens een beslissing genomen, die schriftelijk wordt medegedeeld aan klager en overige betrokkenen. De directie wijst de klager schriftelijk op andere mogelijkheden (zoals een externe klachtencommissie) die klager heeft om zijn klacht in te dienen.
• Onafhankelijke klachtencommissie
  • Als de behandeling van de klacht door Zorgende hand Rotterdam niet tot een oplossing leidt, dan zullen wij de klacht neerleggen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportzaal Zorg.
• Onafhankelijke Geschillencommissie
  • Naast de externe klachtencommissie is Zorgende hand Rotterdam ook aangesloten bij een wettelijk verplichte geschilleninstantie. Hiervoor maakt Zorgende hand Rotterdam gebruik van de diensten van ‘Stichting Geschillencommissie KPZ’.
  • Een geschillencommissie is een instantie die beslist over zakelijke kwesties waar mensen het niet over eens kunnen worden. Geschillencommissies zijn er in eerste plaats om de gang naar de rechter in gevallen van conflict te beperken. Vergeleken met de gang naar de rechter is deze procedure sneller en goedkoper. Een klant kan ook besluiten direct naar de rechter te gaan.
  • Het advies van de geschillencommissie is bindend: zowel de klant als de leverancier moeten zich houden aan de uitspraak van de commissie. De geschillencommissie kan een klacht niet-ontvankelijk, ongegrond of (deels) gegrond verklaren. Ook komt het voor dat de commissie de partijen tot een schikking brengt. U kunt niet in beroep gaan tegen het advies van de geschillencommissie. Maar als u het niet eens bent met het advies van de geschillencommissie, kunt u wel besluiten om alsnog naar de rechter te stappen.
• Onafhankelijke klachtenfunctionaris
  • Zorgende hand Rotterdam heeft de mogelijkheid, om bij de afhandelingen van eventuele klachten een onafhankelijke klachtenfunctionaris in te schakelen. Hiervoor heeft Zorgende hand Rotterdam via de ‘Klachtenportaal Zorg’ haar klachtenfunctionaris bij de organisatie betrokken.

• Binnen 5 werkdagen wordt er een bericht van kennisgeving van ontvangst van de klacht naar de klager verzonden.
• Binnen 6 weken na ontvangst van de klacht dient de klacht door Zorgende hand Rotterdam afgehandeld zijn. Het oordeel van Zorgende hand Rotterdam kan zijn;
  • niet ontvankelijk,
  • ontvankelijk doch niet gegrond,
  • ontvankelijk en gedeeltelijk gegrond,
  • ontvankelijk en gegrond.
• Het oordeel van Zorgende hand Rotterdam is gemotiveerd en bij (gedeeltelijke) gegrond bevinding zo mogelijk voorzien van aanbevelingen. Zorgende hand Rotterdam zendt haar oordeel aan de klager en de beklaagde.

Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven, dat hij geen verdere behandeling van de klacht door Zorgende hand Rotterdam en /of door de (externe)klachtencommissie wenst.

Halfjaarlijks worden de geregistreerde klachten geanalyseerd en geëvalueerd door de klachtenfunctionaris en directie. Indien klachten daartoe aanleiding geven, worden maatregelen genomen om herhaling in de toekomst te vermijden. Na elke (afgehandelde) klacht zal de leidinggevende of de klachtenfunctionaris de afhandeling van de klacht met de betrokkenen evalueren.