1Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle rechtsbetrekkingen waarbij Zorgende hand Rotterdam op treedt als (potentiële) leverancier van zorg en/of diensten van welke aard dan ook.

2Deze Algemene Voorwaarden maken integraal deel uit van elke individuele zorgovereenkomst. Zij worden geacht door ondertekening van de zorgovereenkomst door de cliënt te zijn aanvaard.

3Indien enige bepaling uit deze voorwaarden nietig is of wordt vernietigd, zullen de overige bepalingen van deze voorwaarden volledig van kracht blijven en zullen partijen in overleg treden om nieuwe bepalingen ter vervanging van de nietige of vernietigde bepalingen overeen te komen, waarbij zoveel mogelijk het doel en de strekking van de nietige of vernietigde bepaling wordt gevolgd.

4Van deze Algemene Voorwaarden kan slechts schriftelijk worden afgeweken indien Zorgende hand Rotterdam dit noodzakelijk acht.

• Artikel 1Totstandkoming, wijziging en beëindiging zorgovereenkomst
• Artikel 2Uitvoering zorgovereenkomst
• Artikel 3Verplichtingen van de cliënt
• Artikel 4Wetgeving: Zvw, Wlz & WMO
• Artikel 5Aansprakelijkheid
• Artikel 6Klachten
• Artikel 7Bescherming van de persoonlijke levenssfeer
• Artikel 8Wijziging van de Algemene voorwaarden

1.1De zorgovereenkomst komt tot stand door overeenstemming tussen de cliënt en Zorgende hand Rotterdam over de te leveren zorg- en/of dienstverlening, de duur van de zorgovereenkomst en de toepasselijkheid van deze voorwaarden. De te leveren zorg- en/of dienstverlening wordt nader uitgewerkt in het zorgdossier.

1.2De zorgovereenkomst wordt schriftelijk opgemaakt tijdens of zo spoedig mogelijk na het zorg voorbereidingsgesprek ondertekend door de cliënt of diens vertegenwoordiger en Zorgende hand Rotterdam.

1.3Voor de levering van zorg en/of diensten op grond van de Zvw, Wlz en/of Wmo heeft de cliënt vooraf een indicatiebesluit van respectievelijk de wijkverpleegkundige (Zvw), het CIZ (Wlz) of de gemeente (WMO) nodig. Zonder een geldige indicatiestelling zal er geen zorglevering plaatsvinden. Indien de hulpbehoevende en/of naaste hier niet in toe staat zijn, dan kan Zorgende hand Rotterdam in alle andere gevallen hulp bieden om de hulpbehoevende te ondersteunen bij het aanvragen van de indicatie.

1.4Zorgende hand Rotterdam spant zich maximaal in om het zorgaanbod overeen te laten komen met het indicatiebesluit (waar van toepassing) en de zorgovereenkomst. Zorgende hand Rotterdam kan zich beroepen op beperkingen voortvloeiend uit (gewijzigde) wet- en regelgeving, productieafspraken met het zorgkantoor, de gemeente en/of de verzekeraar en organisatorische (on)mogelijkheden.

1.5De zorgovereenkomst wordt gesloten voor bepaalde tijd en vangt aan en eindigt op de tijdstippen vastgelegd in de zorgovereenkomst. Tenzij dit anders is afgesproken in overeenstemming met de cliënt.

1.6Indien de zorgvraag en/of indicatie uren wijzigt, dan zal door de eerstverantwoordelijke zorgprofessional en/of door de wijkverpleegkundige het zorgplan evalueren samen met de cliënt en/of met de contactpersoon. Zo kan de actualiteit van de zorgplan en zorgactiviteiten gewaarborgd worden. Zo nodig dan zal er ook collegiaal overleg plaatsvinden met de betrokken disciplines, huisarts en/of medisch specialisten. De evaluatiegesprekken maken deel uit van de door Zorgende hand Rotterdam geleverde zorg- en dienstverlening. Doormiddel van een evaluatieformulier worden de tussentijdse voortgang en de wijzigingen vastgelegd. De wijkverpleegkundige beoordeeld de (concept) evaluatieformulier of een aanpassing van de indicatiestelling noodzakelijk is, hieruit volgt dan een aangepaste indicatiestelling, zorgplan en/of zorgactiviteiten. Indien het een indicatiestelling van CIZ of de gemeente betreft, dan zal dit met de desbetreffende loket besproken worden.

1.7Zorgende hand Rotterdam heeft naast twee à drie maandelijkse cliënt- en werkoverleg, ook tussentijdse individuele gesprekken. Tijdens de cliënt- en werkoverleg wordt er met elkaar besproken over de eigen werkzaamheden, uitvoering van de zorgactiviteiten en gezondheidssituatie van de cliënt. Bijzonderheden worden nader overlegt en indien noodzakelijk wordt er een cliëntevaluatiegesprek ingepland.

1.8Zorgende hand Rotterdam kan, binnen de met de wijkverpleegkundige, het CIZ of Gemeente afgesproken bandbreedte en bij een onstabiele zorgsituatie, de feitelijke levering van de overeengekomen zorg- en/of dienstverlening wijzigen in overleg met de cliënt als direct gevolg van de gewijzigde zorgbehoefte van de cliënt voor zover geen sprake is van de situatie als bedoeld in artikel 3.4, of van overheidsmaatregelen. Zorgende hand Rotterdam informeert de cliënt tijdig. Wijzigingen als gevolg van verandering in de zorgbehoefte worden vastgelegd in het zorg-verpleegplan en/of begeleidingsplan.

1.9De zorg- en/of dienstverlening kan worden gewijzigd of beëindigd door Zorgende hand Rotterdam als gevolg van een aanzienlijke en/of structurele wijziging in de zorgbehoefte van de cliënt buiten de met de wijkverpleegkundige, het CIZ of de Gemeente afgesproken bandbreedte. De cliënt kan zelf een vervolgindicatie bij de wijkverpleegkundige, het CIZ of de WMO aanvragen. Daarnaast kan ook Zorgende hand Rotterdam, na overleg met de cliënt, namens de cliënt een vervolgindicatie aanvragen. Indien de aanvraag leidt tot een nieuw indicatiebesluit, worden de wijzigingen vastgelegd in een nieuw zorgovereenkomst.

1.10Tussentijdse beëindiging van de zorgovereenkomst door de cliënt vindt mondeling of schriftelijk plaats bij Zorgende hand Rotterdam met een opzegtermijn van ten minste één maand. Tussentijdse beëindiging van de zorgovereenkomst door Zorgende hand Rotterdam met een opzegtermijn van zeven dagen is mogelijk als:

• de cliënt door verhuizing het werkgebied van Zorgende hand Rotterdam verlaat.
• het werkgebied van Zorgende hand Rotterdam wijzigt.
• de cliënt haar verplichtingen als bedoeld in artikel 5 van deze Algemene Voorwaarden niet nakomt, waardoor het in redelijkheid van Zorgende hand Rotterdam niet gevergd kan worden de zorg- en dienstverlening voort te zetten.
• de grenzen van professionaliteit, arbo – wetgeving en goed werkgeverschap overschreden worden.
• gevolg van wijziging van wet- en/of regelgeving.

In de gevallen als hierboven genoemd, Zorgende Hand Rotterdam eveneens bevoegd haar verplichtingen uit de Zorgovereenkomst op te schorten of de omvang van de zorg- en/of dienstverlening te beperken.

1.11De zorgovereenkomst eindigt (tussentijds) van rechtswege, indien:

• het indicatiebesluit is komen te vervallen.
• de cliënt is overleden.

2.1De Zorgovereenkomst zal worden uitgevoerd door de door Zorgende hand Rotterdam daarvoor in te zetten Zorgverlener(s). Deze Zorgverlener(s) voldoen aan de vereiste kwalificaties om de overeengekomen zorg te verlenen en zullen deze zorg overeenkomstig de eisen van goed hulpverlenerschap en naar beste vermogen verlenen.

2.2Zorgende hand Rotterdam zal voor de cliënt één vaste contactpersoon aanwijzen.

2.3Zorgende hand Rotterdam levert de zorg en/of dienstverlening alleen in aanwezigheid van de Cliënt.

2.4Zorgende hand Rotterdam registreert de tijdsduur van alle door haar geleverde zorg en dienstverlening. Conform de afspraak met het Zorgkantoor bedraagt de minimale zorgduur die in rekening wordt gebracht per zorgmoment 5 minuten. Bij de zorgverlening langer dan 5 minuten wordt de tijd op 5 minuten naar boven afgerond.

2.5Zorgende hand Rotterdam registreert gewerkte tijd elektronisch of schriftelijk door middel van een registratieformulier dat door de cliënt of diens bevoegd vertegenwoordiger voor akkoord wordt getekend.

2.6Indien de cliënt of de wettelijke vertegenwoordiger niet in staat is om sporadisch de nodige documenten te ondertekenen, dan wordt dit vastgelegd. De cliënt of de wettelijke vertegenwoordiger kunnen dan toestemmingsformulier voor stempelgebruik ingevuld worden, zodat Zorgende hand Rotterdam de stempel kan gebruiken voor de nodige documenten om het vast te leggen. Alvorens zal er doorslaggevende wijzigingen wat direct invloed heeft op de cliënt mondeling en/of schriftelijk besproken worden met de cliënt en/of de wettelijke vertegenwoordiger.

2.7Het vervoer van een cliënt door de zorgverlener in hun eigen privé auto of auto van Zorgende hand Rotterdam maakt geen deel uit van de zorgovereenkomst en is niet toegestaan, tenzij sprake is van een noodsituatie en geen andere oplossing mogelijk is. Dit moet altijd in overleg met de directie.

3.1De cliënt is genoodzaakt om zich aan te houden aan de voorwaarden van Zorgende hand Rotterdam om gebruik te kunnen maken van onze zorg en/of dienstverlening.

3.2De woning van de cliënt moet essentiële voorzieningen zoals verwarming, water, gas en elektra bevatten en moet geschikt zijn om noodzakelijke hulpmiddelen zoals een hoog- laag bed te plaatsen en te gebruiken.

3.3De zorgverleners verrichten hun werkzaamheden op ergonomisch verantwoorde wijze. Deze werkwijze is gebaseerd op de normen uit de Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet). Om lichamelijke klachten van zorgverleners te voorkomen is met name het volgende nodig:

• bij het helpen op bed moet het bed op heuphoogte (kunnen) worden ingesteld;
• bij het helpen op bed moet de cliënt aan beide kanten van het bed vanaf armlengte bereikbaar zijn;
• in de kamer of douche moet voldoende bewegingsruimte aanwezig zijn om verzorgende handelingen verantwoord uit te kunnen voeren;
• bij werkzaamheden onder heuphoogte of boven schouderhoogte kunnen per situatie aanpassingen nodig zijn;
• bij huishoudelijke hulp beschikbaarheid van deugdelijke en veilige materialen en hulpmiddelen. Indien deze niet voorhanden zijn of niet aan de voorwaarden voldoen zullen de werkzaamheden niet (volledig) uitgevoerd kunnen worden. De zorgverleners stellen de cliënt op de hoogte van de benodigde materialen.

3.4Om de cliënt te kunnen tillen kan het nodig zijn dat hulpmiddelen voor het tillen (tilliften) geleend of gehuurd moeten worden dan wel dat de mantelzorg gevraagd wordt te assisteren.

3.5Het gebruik van eigen hulpmiddelen of bij een andere organisatie dan Zorgende hand Rotterdam gehuurde dan wel geleende hulpmiddelen geschiedt voor eigen risico en rekening van de cliënt. Daarnaast is de cliënt verantwoordelijk voor het regelmatige onderhoud van de betreffende hulpmiddelen, waarbij Zorgende hand Rotterdam de cliënt adviseert een onderhoudscontract af te sluiten. Geen of slecht onderhoud kan leiden tot een weigering van de zorgverlener om gebruik te maken van het hulpmiddel. Dit in belang van kwaliteit van zorg, arbo-wet en cliëntveiligheid.

3.6De zorgverleners werken op basis van actuele hygiënerichtlijnen van Vilans. De cliënt stelt schone wegwerp papieren handdoekjes zoals een keukenrol en een zeeppompje beschikbaar. Gebruik van handdoeken en blokzeep is niet toegestaan.

3.7De cliënt stelt de zorgverlener op de hoogte van informatie die van belang kan zijn voor de hygiëne en veiligheid, bijvoorbeeld in geval van besmettingsgevaar. Er zal dan de nodige maatregelen genomen worden aan de hand van actuele protocollen en richtlijnen van Vilans.

3.8De woning van de cliënt mag niet zodanig vervuild zijn dat de zorgverlener of het zorgverlening proces wordt geschaad. Zorgende hand Rotterdam kan de zorg (tijdelijk) weigeren als er sprake is van slechte hygiënische omstandigheden. Zorgende hand Rotterdam kan bemiddelen tussen cliënt en andere instanties om er voor te zorgen dat de situatie verbetert, zodat de zorginzet gecontinueerd kan worden of zelf actie ondernemen binnen het kader van de indicatie.

3.9In de woning van de cliënt moeten algemene veiligheidsvoorzieningen aanwezig zijn, zoals bij afwezigheid van een antislip badkamer betegeling, dan is het noodzakelijk om een antislipmat voor douche en/of bad aan te schaffen. Het is ook van belang dat de douchekruk of stoel verstelbaar is van hoogte en rubberen doppen heeft bij de poten, geen losse kleedjes, veilige elektrische bedrading en contactdozen beschikbaar zijn.

3.10De cliënt mag de zorgverlener geen gevaarlijke stoffen (bijvoorbeeld chloor, zoutzuur en ammoniak) laten gebruiken bij het uitvoeren van de zorgovereenkomst.

3.11In geval een zorgverlener zich bedreigd of belemmerd voelt door een huisdier zal in overleg met de cliënt naar een bevredigende oplossing voor het uitvoeren van de werkzaamheden gestreefd worden.

3.12De cliënt is gehouden de zorgverlener volgens algemeen aanvaardbare omgangsvormen te bejegenen en alle vormen van discriminatie, intimidatie of geweld achterwege te laten. Ditzelfde geld ook voor de zorgverlener.

3.13Indien door de cliënt niet wordt voldaan aan de uit dit artikel en/of uit wet en overige regelgeving voortvloeiende verplichtingen, dan zal Zorgende hand Rotterdam met de cliënt, contactpersoon en/of de wettelijke vertegenwoordiger, een oplossing zoeken. Dit onverminderd het recht van Zorgende hand Rotterdam haar verplichtingen uit de zorgovereenkomst op te schorten of te beëindigen als bedoeld in artikel 1.10 van deze Algemene Voorwaarden.

3.14In geval de cliënt incidenteel verhinderd is zorg te ontvangen, moet de cliënt dit uiterlijk 48 uur van te voren laten weten aan de contactpersoon. Indien dit niet binnen 48 uur wordt afgezegd, dan zal er een eerste schriftelijke waarschuwing gegeven worden aan de cliënt. Bij een tweede schriftelijke waarschuwing wordt er op basis van de geplande zorgmomenten een boetesom in rekening gebracht (zie artikel 4.4). Daar waar het gaat over een incidentele verhindering op basis van een geldige reden, doet Zorgende hand Rotterdam in overleg met de cliënt er alles aan om de zorg op een ander tijdstip te verlenen, dan wel een alternatief te bieden.

4.1De cliënt is voor de levering van de zorg en diensten die vallen onder de Wet langdurige zorg (Wlz) of Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) een eigen bijdrage verschuldigd. Deze bijdrage kent een maximum.

4.2Het Centraal Administratie Kantoor Bijzondere Zorgkosten (CAK BZ) brengt de Eigen bijdrage naar inkomen van de cliënt, die door de overheid per geleverd uur zorg is vastgesteld, eens per 4 weken in rekening bij de cliënt. Voor vragen of onduidelijkheden over de Eigen bijdrage kan de cliënt contact opnemen met de CAK BZ.

4.3Zorgende hand Rotterdam registreert voor het vaststellen van de Eigen Bijdrage door het CAK BZ, overeenkomstig hetgeen is afgesproken met het Zorgkantoor, voor ieder keer dat zorg en/of diensten worden geleverd tenminste 5 minuten. Elke zorgmoment op één dag wordt apart verrekend. Indien en voor zover de zorg- en/of dienstenverlening langer dan 5 minuten duurt, wordt de duur van de zorgverlening naar boven afgerond op 5 minuten.

4.4Bij een bericht van tweede schriftelijke waarschuwing door verhindering of een opzegging korter dan 48 uur voor het geplande tijdstip van de zorg- of hulpverlening wordt dit in rekening gebracht volgens de geplande tijd voor de zorg- of hulpverlening, tenzij de cliënt kan aantonen dat sprake is van overmacht (bijvoorbeeld spoedopname in het ziekenhuis).

4.5Binnen de drie zorgwetten zal na indicatiebesluit vergoeding plaatsvinden door de zorgverzekeraar, respectievelijk het zorgkantoor of de Gemeente. Dit zal plaatsvinden op basis van zorg in natura, gecontracteerd of niet-gecontracteerd of op basis van een Persoonsgebonden budget (PGB). Hiervoor hanteert Zorgende hand Rotterdam de wettelijk bepaalde en/of algemeen gebruikelijke tarieven.

N.B. indien vergoeding op PGB basis plaatsvindt zal in geval van de WMO en in sommige gevallen ook via de Zvw de Sociale Verzekeringsbank (SVB) de PGB gelden, voor de cliënt, in beheer hebben.

5.1Indien het verlenen van zorg en andere diensten door Zorgende hand Rotterdam mocht leiden tot aansprakelijkheid, zal die aansprakelijkheid met ons schade – en juridisch adviseur bespreekbaar gemaakt worden.

5.2Aansprakelijkheid voor schade als gevolg van diefstal, verduistering en/of vermissing van geld, bankpassen, creditcards, pincodes, sieraden, smartmobiel e.d. wordt onder alle omstandigheden uitgesloten.

5.3Aansprakelijkheid voor indirecte of gevolgschade wordt onder alle omstandigheden uitgesloten.

5.4Aansprakelijkheid voor schade als gevolg van staking, uitsluiting, brand, oproer, oorlog en/of oorlogsdreiging, terrorisme en/of terrorismedreiging, kwaadwillige besmetting en/of preventieve maatregelen, handelingen en/of gedragingen ter voorbereiding van oorlog, terrorisme en/of kwaadwillige besmetting, openbare onrust, natuur- en/of kernrampen en verkeer en transportstoringen wordt onder alle omstandigheden uitgesloten.

5.5Zorgende hand Rotterdam is niet aansprakelijk voor het vervoer van een cliënt door de zorgverlener in eigen privé auto of een auto van Zorgende hand Rotterdam. Tenzij in het geval van vervoer in een auto van Zorgende hand Rotterdam de schade wordt gedekt door de door Zorgende hand Rotterdam afgesloten inzittendenverzekering.

5.6De cliënt is aansprakelijk voor alle door Zorgende hand Rotterdam en /of de zorgverlener geleden schade als het gevolg het overtreden van artikel 2. Uitvoering zorgovereenkomst van deze Algemene Voorwaarden.

5.7Schademeldingen in verband met de beweerdelijk aansprakelijkheid van Zorgende hand Rotterdam dienen zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen één week na vaststelling van de schade, door de cliënt of wettelijke vertegenwoordiger wordt ingediend door middel van het daarvoor door Zorgende hand Rotterdam opgestelde schadeformulier. Dit schadeformulier kan de cliënt opvragen bij zijn contactpersoon.

6.1De cliënt kan mondeling en schriftelijk een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris van Zorgende hand Rotterdam.

6.2Voor verdere informatie zie de bijlage Klachtenprocedure.

6.3Indien de klacht niet tot tevredenheid is opgelost of er bezwaar bestaat, dan kan de klachtenfunctionaris van Zorgende hand Rotterdam second opinion vragen bij de klachtenfunctionaris van een extern Klachtencommissie, namelijk Klachtenportaal Zorg.

6.4De onafhankelijke extern Klachtencommissie, Klachtenportaal Zorg behandeld de klachten volgens de gestelde eisen in de Wkkgz en het Uitvoeringsbesluit Wkkgz.

6.5Zorgende hand Rotterdam zal op verzoek van de cliënt een exemplaar van de klachtenregeling aan de cliënt ter beschikking stellen.

6.6De klachtenregeling is niet van toepassing op klachten die betrekking hebben op beschadiging van eigendom of bezit van de cliënt. Op deze klachten is artikel 5 van deze Algemene Voorwaarden van toepassing.

7.1Bij de uitvoering van de Zorgovereenkomst verwerkt Zorgende hand Rotterdam persoonsgegevens van de cliënt, met inachtneming van de toepasselijke wet- en regelgeving namelijk Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Zie ook bijlage:
https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/sites/default/files/atoms/files/verordening_2016_-_679_definitief.pdf

7.2De wijze van verwerking van de gegevens en de bescherming wordt in de Privacyreglement van Zorgende hand Rotterdam nader omschreven, deze wordt bij het informatiepakket toegevoegd.

8.1Zorgende hand Rotterdam kan deze Algemene Voorwaarden wijzigen. De wijzigingen treden in werking na verloop van één maand, nadat de wijzigingen op algemene wijze publiek zijn gemaakt.

8.2Ieder geschil naar aanleiding van de interpretatie van deze Algemene Voorwaarden en/of de zorgovereenkomst zal worden voorgelegd aan de ter zake bevoegde rechter te Rotterdam, daaronder begrepen de Voorzieningenrechter van de Rechtbank recht doende in kort geding.

8.3Op deze Algemene Voorwaarden alsmede de zorgovereenkomst is Nederlands recht van toepassing.